Il customer relationship marketing manager (CRM) è la figura che nell’azienda si occupa della fidelizzazione dei clienti e dell’acquisizione di nuovi. La sua arma principale è il Direct Email Marketing (DEM), cioè la parte relativa all’invio delle newsletter e all’analisi, tuttavia può occuparsi anche della gestione di tutto il servizio di supporto clienti ove previsto. I suoi compiti possono variare a seconda che l’azienda venda prodotti e servizi ai consumatori o al business.
Secondo lo studio di retribuzione di Page Personnel, il customer relationship marketing manager è una delle figure legate alla sfera dei nuovi media fortemente legata al marketing. Per approfondire, consiglio la lettura del libro sulle nuove professioni digitali di GIulio Xhaet. Il guadagno medio è tra 22 e 25 mila euro lordi l’anno nei primi 18 mesi, tra 26 e 30 mila euro fino a 36 mesi di esperienza, tra 31 e 35 mila euro oltre i 36 mesi. Tra le possibilità di carriera c’è il passaggio a web marketing manager che ha la responsabilità dello sviluppo delle strategie di marketing sui nuovi media.
Il customer relationship marketing manager ha la responsabilità di valorizzare il bacino di clienti acquisito e generare attraverso le opportune comunicazioni il riacquisto. Deve essere in grado di organizzare il lavoro in modo tale da gestire mantenere i clienti chiave e di utilizzare i moderni canali di comuncazione. Di solito opera all’interno di aree geografiche definite e nelle aziende più grandi per gruppi di clienti specifici.
Dunque la parola chiave è fidelizzazione dei clienti. Vediamo quali sono i suoi compiti.
- Il customer relationship marketing manager si occupa della gestione e della segmentazione dei contatti all’interno dei database in base ad informazioni socio-demografiche raccolte in fase di registrazione. In questo modo sarà possibile inviare di volta in volta comunicazioni mirate con contenuti specifici a seconda del tipo di cliente ed ottenere così risultati migliori.
- Il customer relationship marketing manager pianifica, se previste, le attività relative al servizio clienti, che può avvenire per telefono, via email, con una chat sul sito o attraverso i canali social.
- Il customer relationship marketing manager prepara e invia le newsletter secondo una cadenza temporale stabilita nel piano di comunicazione, ma anche i testi di SMS, della app mobile o degli altri tipi di canali di comunicazione utilizzati. I contenuti e il linguaggio devono essere in linea con le altre attività dell’azienda.
- Il customer relationship marketing manager supporta le altre figure del marketing nella pianificazione delle attività promozionali legate alla fidelizzazione dei clienti. Queste saranno una parte importante delle sue comunicazioni.
- Il customer relationship marketing manager analizza i feedback dei messaggi inviati ed effettua test A/B per ottimizzare la comunicazione.
Come abbiamo visto, il customer relationship marketing manager è il responsabile delle attività di comunicazione diretta e ha l’obiettivo di fidelizzare i clienti. Il suo ruolo deve integrarsi alla perfezione all’interno della strategia di marketing dell’azienda della quale è un tassello molto importante. Di solito è una figura presente nelle aziende più grandi e strutturate, soprattutto in quelle dove la relazione con i clienti è uno degli aspetti principali. Nelle altre aziende il suo ruolo viene rivestito da chi si occupa della comunicazione o delle vendite.
